Как нам, пришедшим из бизнеса чиновникам, нравится верить, что «мы другие». Гордо подчеркивая, что «никогда не станем такими» как «они». Особенно самоуверенные из нас еще и верят, что могут поменять «их».
И спустя год или пару, многие и не видят, как «они» начинают сидеть в наших головах и власть начинает менять психику. Доказано исследованиями, кстати. Влияние купола не доказано, но смотря иногда на эту клинику, кажется, что тут и доктор не нужен. Но сегодня не о куполах, не о стеклянных и не о золотых. Пока мы еще не «они», мы, наверное, замечаем классику чиновнического совка, с которым (еще ?) стараемся бороться.
1. Заниматься ради заниматься
Просто невероятный масштаб чиновников сосредоточено на процессе, который и является самой целью. А это, конечно же, влияет на результат и на эффективность. Сколько вы слышали о реальных мотивационных схемах, KPI и balanced scorecard в государственных службах? Давайте позанимаемся или давайте сделаем – разные вещи. Из чего вытекают следующие темы. Решение – измерять и оплачивать результат, а не процесс.
2. Статус «Это в работе»
Нет такого статуса. Есть статус «сделано», или описание, почему еще не сделано. Cамый верный путь меня разозлить – это ответить на вопрос результата «это в работе». «В работе» для меня означает, что тему пустили на самотек и подождем, может сама решится или забудут. Решение – смотрим пункт 1 – измерять и оплачивать результат. Цифры и статистика для менеджеров – наше все.
3. Ответы в чиновничьем языке с ссылками на закон
Меня, как начинающего чиновника, невероятно достает, когда даже я не понимаю, что хотят сказать. Когда жители обращаются к чиновникам, то это же, к сожалению, не от хорошей жизни, или чтобы пообщаться с кем-то, а для решения конкретной проблемы, созданной, к сожалению, бюрократической системой. И тут эта проблема встречает пункты 1 и 2 – чиновников, у которых есть и время, иногда и нежелание конкретно ответить. Конкретно ответить – это же брать ответственность, и, если не ссылаться на статьи закона – может не серьезно. И в результате ответ на проблему – вежливая игра в футбол, с длинной перепиской о понятии смысла, часто даже не о решении проблемы. Потому я часто читаю ответы на запросы, и от меня часто можно услышать: «Даже я только догадываюсь, что вы хотели сказать, а теперь переведите это на нормальный язык». Решение – мерять быстроту решения проблемы после обращения, сколько для этого требовалось переписок и приходов, и сократить все ненужные процедуры и справки. Пример: в Днепре если житель уже внесен в реестр жителей, сотрудник соцслужбы уже не должен запрашивать справку о составе семьи во второй раз, а должен сам запросить нужную информацию через ЕЦП из реестра.
4. Изображение бурной деятельности
Все торопятся, ни у кого нет времени, все перезагружены. И при этом, Украина одна из стран с низкой производительностью и эффективностью и огромным количеством выходных и праздников. И тут часто вместо этого, чтобы применять хорошие методы классического менеджмента, начинается «дерганье». Цифровая подпись между 3-мя госорганами – 5 минут. Перевозить бумажку – дни и ресурсы. Эстония сэкономила 2% ВВП только с внедрением обязательства принятия цифровой подписи во всех госорганах. Решение – точно то, что и раньше – повышать эффективность, ставить правильные показатели успеха и платить за результат. Также старые правила менеджмента – ты получаешь то, что измеряешь. Измеряешь количество сколько получили справку и платишь, например, за количество выданных справок. Цель не будет их сокращать, а плодить. Измеряешь сколько времени человек провел, общаясь с сотрудником в год и система мотивации на уменьшение – будут думать, как упростить.
Это только несколько примеров, но я верю, что начала исцеления — это понимание диагноза. Работаем, все еще будет хорошо.
