За підсумками щорічного дослідження Work Trend Index Microsoft опублікувала спеціальний звіт «Технології допомагають відкрити нові можливості для співробітників, що працюють з клієнтами», а також анонсувала запуск нових функцій у Microsoft Teams та Microsoft Viva, які допоможуть оптимізувати роботу лінійних співробітників, у чиї обов'язки входить спілкування з клієнтами (від лікарів та продавців-консультантів до кур'єрів та спеціалістів кол-центрів).

Близько двох мільярдів співробітників, які працюють безпосередньо з клієнтами, у всьому світі займають 80% глобальної робочої сили. При цьому 88% організацій наймають спеціалістів на лінійні позиції. Саме тому для модернізації робочих процесів компанії все частіше інвестують у цифрові інструменти для роботи працівників цієї категорії. Це допомагає підвищити продуктивність праці, покращити корпоративну культуру та якість спілкування на робочому місці. Microsoft відзначила 400-відсоткове зростання щомісячного активного використання Microsoft Teams серед лінійних співробітників з березня 2020 року.

Ось ключові фактори, що впливають на роботу працівників, які регулярно комунікують з клієнтами:

• Культура піклування, як нова валюта: 76% співробітників відчувають зв'язок між собою. Проте понад 60% хотіли б, аби їхня компанія більше приділяла увагу культурі спілкування та комунікації, починаючи з верхніх рівнів менеджменту. Крім того, 51% лінійних співробітників, на некерівних посадах, стверджують, що не відчувають, що їх цінують старші менеджери, у якості колег.
• Персонал перебуває на роздоріжжі: на тлі «Великої реорганізації» (Great Reshuffle) фахівці, що працюють з клієнтами, серед головних причин зміни роботи назвали вищу заробітну плату, наявність пільг та можливості дотримуватися балансу між роботою та особистим життям
• Позитивне ставлення до впровадження технологій: 63% співробітників, що працюють із клієнтами, раді можливостям працевлаштування, які відкриваються завдяки сучасним технологіям. Крім того, учасники опитування поставили технології на третє місце у списку факторів, що знижують рівень стресу на робочому місці.
• Можливості заповнити прогалини між новими технологіями та навчанням: 46% лінійних фахівців відчувають тиск через необхідність адаптуватися до нових технологій та страх втратити роботу. Ще 55% відзначили, що їм довелося опановувати нові технології «мимохідь» — без офіційного навчання або практики.

Компанія Microsoft також представила нові пропозиції, розроблені спільно з галузевими партнерами, та анонсувала нові рішення та функції, створені спеціально  для підтримки роботи лінійних співробітників у Teams та Viva — платформі Microsoft для обміну досвідом, яку компанія представила на початку 2021 року.

• Microsoft поглиблює стратегічне партнерство із Zebra Technologies Corp. — виробником програмних та апаратних цифрових рішень, у тому числі захищених портативних пристроїв на платформі Android для лінійного персоналу. Обидві компанії представили програму Teams Walkie Talkie для широкої лінійки портативних пристроїв Zebra. При цьому на пристрої з'явилася спеціальна кнопка PTT (push-to-talk) для швидкого доступу до функцій Teams Walkie Talkie. Крім пристроїв на базі Android, цифрова версія Teams Walkie Talkie стала доступною і для пристроїв на базі iOS.

• Також компанія удосконалила інтеграцію Teams у Zebra Reflexis™ — програмним забезпеченням, що зв'язує рішення з управління робочим персоналом Reflexis Workforce Management з програмою Shifts у Teams. Нова функція робить легшим планування робочих змін та графіків, а також спрощує узгодження з керівництвом запитів на додаткові вихідні та відгули у Teams.

• У Teams з'явилась можливість створювати графіки віртуального прийому за чергою. Тепер з'явився єдиний майданчик, з оновленням термінів очікування в режимі реального часу, інформацією про пропущені зустрічі та затримки у роботі персоналу. Це дозволяє створити прозорий та вільний від стресу досвід для клієнтів та пацієнтів.

• Застосунок Viva Connections у Microsoft Teams допомагає лінійним співробітникам швидше влитись у колектив та корпоративну культуру — персонал отримує доступ до внутрішніх робочих інструментів та ресурсів, новин компанії-роботодавця, а також інформації у групах підтримки співробітників без відриву від робочого процесу. Наприклад, завдяки функціям Workday та Espressive в єдиному середовищі співробітники оперативно дізнаються про нарахування заробітної плати та мають доступ до HR-ресурсів в одному місці.

• Застосунок Viva Learning дозволяє лінійним співробітникам оперативно знаходити, обмінюватися та відстежувати навчальний контент безпосередньо з Microsoft Teams, включно з рекомендованими та обов'язковими курсами для підвищення власної кваліфікації. Оптимізація процесу навчання відбулася за допомогою партнерських рішень, таких як SAP SuccessFactors, Cornerstone OnDemand та Saba Cloud. Також, завдяки співпраці з провайдерами освітніх послуг: EdCast та OpenSesame, співробітникам, що працюють з клієнтами, відкритий доступ до великої бази контенту, який дозволить підвищити рівень особистих знань та навичок.

• Покращене керування пристроями допомагає співробітникам (що особливо важливо для IT-фахівців) забезпечити швидкий захист, в тому числі виявлення втраченого в процесі роботи пристрою.

«Пандемія швидше ніж будь-коли змінила принципи та підходи до роботи у всіх співробітників», — зазначає Емма Вільямс, корпоративний віце-президент Microsoft. «Розширення можливостей та впровадження інноваційних технологій для співробітників, які працюють безпосередньо з клієнтами, як і раніше, мають важливе значення в рамках цифрової трансформації. Спільно з нашими партнерами, ми пропонуємо інструменти, які допоможуть підтримувати зв'язок із командою та керівництвом без втрати концентрації на клієнтах та поточних завданнях. При правильному підході технології допомагають модернізувати робочі процеси та підвищити продуктивність, покращити культуру праці та комунікації».