Клієнти банків, навіть похилого віку, все більше користуються спеціальними ботами для розв'язання фінансових питань.
Аудиторія відвідувачів у відділеннях та на операторських лініях колцентру значно подорослішала. Попит на сервіси самообслуговування та роботизованих помічників росте у всіх вікових категоріях. Такі суттєві зміни за останні 3 роки зафіксувала аналітична компанія NTT Data.
За її даними, молодь до 25 років втричі зменшила офлайн візити, вдвічі зменшила дзвінки, але в 5 раз збільшила спілкування з текстовими та голосовими ботами.
Зрілі люди також менше ходять та телефонують до банків, але більше користуються ботами та сервісами самообслуговування.
Ті, кому за 60, залишаються прихильниками прийти та поговорити у відділення, або зателефонувати. Але в їх сегменті також є зріст спілкування з ботами та самообслуговування.
Відомо, що люди похилого віку шукають у банківських філіях живого спілкування. Але не з менеджерами, а з іншими клієнтами. У черзі можна поговорити про владу та спільні проблеми. Випустити пару. Напевно, ця категорія продовжить візити.
Але ті, кому треба саме розв'язувати конкретне питання, вже оцінили переваги спілкування з роботом. Швидко — не треба висіти на лінії в очікуванні вільного оператора. Ефективно — можна отримати відповідь на свою проблему чи дізнатися, хто може допомогти.
Та чи всі банки готові надавати такі послуги?
Наразі вже місяць провожу власне мінідослідження клієнтського сервісу банків, що працюють за програмою пільгового кредитування бізнесу «Доступні кредити 5-7-9».
Я не знайшов бота, якому б покроково міг передати свій запит.
Всім банкам через сайт відправив параметри запиту. Я — ідеальний прибутковий клієнт, хочу інвестувати в ідеальний чистий об'єкт, використавши максимально допустимі параметри програми "5-7-9". Вислав всім баланси, документи, надав дозвіл на обробку, залишив всі свої контактні дані.
З 26 банків зі мною змогли зв'язатися 12. 4 з них розповіли своє бачення функціонування програми, що не відповідало баченню уряду. Решта 8 банків досі з'ясовують, які саме документи вони б хотіли від мене отримати.
А як це має відбуватися. Єдиний профіль клієнта. Єдина Контактна політика. Фіксований регламент комунікацій. Автоматизовані шаблони листів-запитів документів під кожен сегмент клієнта та продукт.
Централізовані вхідні та вихідні кампанії обробки запитів. Автоматизована попередня оцінка кредитоспроможності. Єдине вікно.
Єдиний омніканальний контакт-центр, що автоматично зберігає в картці клієнта всі дзвінки та листування у чаті. Веде стенограму розмов навіть на суржику. Автоматично аналізує помилки менеджера, слова-паразити, емоції клієнта. Оцінює знання менеджером продукту та його вміння працювати з запереченнями.
Отже, розвиток роботизованих консультантів є перспективним напрямом для кредитно-фінансових установ. Це розуміють, напевно, всі. Але не всі усвідомлюють, що цим вони мали займатися ще вчора. Якщо, звісно, є мета залишитися в бізнесі. Нагадаю, що 30 років тому в Україні було 230 банків, зараз — 62.
Хочу навести приклад трансформації одного банку, що раніше асоціювався з пенсіонерами. І сервіси були відповідні. Багато черг, людського спілкування, зайвих емоцій.
Понад 10 років тут розпочали перехід на цифрові технології. На сьогодні вже 75% звернень обробляються за допомогою автоматичних сервісів. Для вирішення решти 25% підключаються співробітники. Але баланс робот-людина вони знайшли такий.
Діє автоматизований контакт-центр. Сюди можна додзвонитися навіть під час повітряних тривог, коли оператори не можуть фізично обслуговувати запити. Автоматика також дозволила покращити якість і швидкість обслуговування, полегшити життя клієнтів.
Три роки тому банк запустив голосову помічницю. Програма працює за 500 операторів. Розроблені різні сценарії спілкування. Якщо у клієнта залишаються запитання, то його перемикають на оператора, який має відповідний досвід.
Робот надає 28 різних послуг, консультує з 350 категорій питань, призначає зустрічі з підбором відділення та часу, листується з клієнтами у чаті.
На початку повномасштабного вторгнення цей сервіс повноцінно працював та допомог багатьом клієнтам.
Цікаво, що чверть співрозмовників не відрізняють спілкування з автоматом від бесіди з живим оператором. Вони дякують їй за послуги, бажають гарного дня, пишуть на неї скарги.
А банк займає провідні позиції в галузі та є лідером цифровізації.
Тож сучасний банк важко представити без роботизованих консультантів, CRM систем, штучного інтелекту та хмарних сервісів. Це напрямок, по якому йде весь світ. Тому хочеш залишитися на ринку та не програти конкуренцію — цифровізуйся!
