Репутация — важная составляющая бизнеса, а интернет — место, где люди ищут отзывы и информацию о бренде, продукте и личности. Сформировать и поддержать положительный имидж в сети помогает Online Reputation Management — в переводе с английского «управление репутацией в сети». Разберемся, кому и когда это нужно.
Задачи ORM
С помощью ORM решают две задачи — избавляются от негативной и формируют положительную репутацию. К сожалению, обычно к управлению репутацией обращаются в момент кризиса — когда негатив уже сказывается на работе компании.
Лучшим вариантом станет комплексная работа в онлайн-среде — она сочетает в себе оба подхода, отличается наличием стратегии и систематичности. Важно создавать положительный образ, отслеживать его состояние и оперативно реагировать на негатив.
Создание и поддержание имиджа
Для создания положительного имиджа используют следующие каналы:
- Размещение информации в каталогах и справочниках.
- Социальные сети.
- Тематические сайты и форумы.
- Собственный блог и видеоканал.
- Оффлайн-реклама: тв, радио, наружная.
Работа с негативом
Это то, что обычно подразумевают под управлением, хотя по сути это уже исправление репутации.
Методы работы:
- Удаление негативной информации. Применяется в случаях распространения ложной информации. Обычно площадки идут навстречу.
- Вытеснение. Поисковая выдача заполняется альтернативной информацией по нужному запросу.
- Реакция. Представитель компании утилизирует реальный негативный опыт пользователя с помощью признания вины, извинений, компенсации. Так можно показать что вам не все равно и вы заботитесь о качестве продукта.
- Переговоры. Если известен автор, то с ним можно договориться при помощи юриста. Это актуально, когда распространяют информацию, которая порочит вашу деловую репутацию.
- Право на забвение. В 2014 году Европейский суд принял постановление, которое обязало удалять «неточную, заведомо ложную и более неактуальную» информацию из поисковых систем.
Управление репутацией — это не только работа с негативом. Интернет предоставляет широкие возможности для построения позитивного образа и обратной связи с пользователями. Просто обычно к методам ORM обращаются, когда негатив уже распространился и с ним нужно что-то делать.
Чтобы не допускать подобного, стоит периодически проводить аудит репутации. Это можно сделать как с помощью специалистов, так и самостоятельно. Но для грамотного управления репутацией в сети потребуется привлечь специалистов.
