После пандемии отелям придется повышать качество сервиса, чтобы выиграть конкуренцию за привередливого клиента
В зоне риска
Туристическая отрасль серьезно пострадала от пандемии коронавируса. По данным Всемирного совета по путешествиям и туризму, за 2020 год доходы индустрии гостеприимства сократились почти вдвое и упали до 4,7 трлн долларов. Хотя сам мировой ВВП снизился всего на 3,7%. Доля в нем туристического сектора упала за год примерно с 10% до 5%.
Расходы на турпоездки сократились почти на 50%, а на командировки — на 61%. Больше всего «просел» внешний туризм, хотя и внутренний «ужался» — на 45%. 62 млн человек в этой сфере потеряли работу.
Из стран наибольший туристический стресс пережили Испания, Великобритания и Китай. Меньше всего кризис ударил по Бразилии — но и здесь вклад туризма в ВВП за год снизился на 33%.
Украина также не стала исключением в мировом тренде. Например, поступления в местные бюджеты от туристического сбора сократились в 2020 году по сравнению с 2019 годом на 34% — до 130 млн грн. Только три области из 25 территорий продемонстрировали рост этого показателя: Киевская, Луганская и Николаевская. По данным Госпогранслужбы, в 2020 году украинскую границу пересекали около 30 млн человек — почти втрое меньше, чем годом ранее.
По оценке экспертов, восстанавливаться отрасль начнет с 2022 года. Цель в 15% мирового ВВП для туризма остается, только откладывается. На сколько — будет зависеть от того, как быстро компании смогут адаптироваться к новым реалиям. Наиболее успешные стратегии для этого бизнеса обсудили участники онлайн-форума Ассоциации лидеров устойчивого развития 29 апреля в Hilton Kyiv.
Спикеры онлайн-форума Ассоциации лидеров устойчивого развития, Hilton Kyiv, 29.04.21
Мы будем жить теперь по-новому
Вице-президент Ассоциации отелей и курортов Украины Алексей Волошин отметил, что пандемия внесла коррективы в привычные форматы. В одном из отелей ежегодно проводили встречу программистов, арендуя номера для 100 человек. Из-за карантина в прошлом году ее решили провести онлайн. Стоимость участия снизили на 20%, а прибыль возросла в 4 раза в результате увеличения количества подключенных к трансляции и сокращения расходов. В этом году собирать всех в отеле также не планируют.
Вице-президент Ассоциации отелей и курортов Украины Алексей Волошин
Эпоха конференций закончилась. Гостиницы, понявшие это, перестраивают конференц-залы в многофункциональные помещения.
Второй тренд — спрос на отели с медицинскими услугами. Covid-19 заставил людей задуматься о здоровье. При чем не только пенсионеров, но и молодежь. И фармрынок идет в ногу со временем, предлагая «персонализированные лекарства».
Поэтому уже в недалеком будущем вы сможете сдать анализы в гостинице и тут же принять подобранный под вас витаминный коктейль или заказать процедуры по очищению и омоложению организма.
В этой связи вполне логичным будет выглядеть сотрудничество между сетями отелей и медицинских центров.
Наметились и другие тренды.
Смарт-отдых
Футуролог Андрей Длигач уверен, что сфера туризма вновь вернется к экспоненциальному росту, как только человечество научиться жить с COVID-19, как с гриппом.
Он выделяет 6 характерных черт для индустрии гостеприимства в постковидную эпоху. Прежде всего, речь идет о персонификации услуг, когда туры подбирают исключительно под ваши потребности.
В этом поможет второй тренд — технологизация, который, в то же время, не умаляет человеческий фактор. Живое общение никто не заменит. Ориентация на конкретного клиента порождает спрос на индивидуальные туры или поездки небольшими группами по интересам, будь-то велопутешествия по Европе, заплывы через Ла-Манш или изучение языка.
Туристический «эгоизм» делает востребованными «крафтовые», эксклюзивные отели в противовес сетям. Дефицит времени приведет к тому, что люди научатся совмещать командировки и путешествия. При этом красной нитью в поездках будет проходить тема оздоровления.
Эксперт полагает, что мы наблюдаем за переходом к обществу смарт-потребления. В том числе туристы стремятся получить максимум за имеющиеся у них деньги. При этом почти 70% своих средств они хотят тратить не на покупки, а на развлечения. Поэтому отели должны уйти от старой ресурсной модели, а постоянно впечатлять, вовлекать, дарить позитивные эмоции в новой экономике впечатлений.
Интересным направлением может стать привлечение на отдых в Украину пенсионеров из Европы.
Что касается туристических центров в Украине, то ими остаются Киев, Одесса и Львов. Но потенциал имеют многие города, включая Днепр, Харьков, Винницу, Ивано-Франковск. Херсонская область с ее заповедниками, розовым озером и лечебными грязями, которые по целебным свойствам сравнивают с Мертвым морем, может стать одним из центров международного туризма. Остается интерес к Чернобыльской зоне.
Всего в Украине насчитывается около 300 туристических кластеров, из которых 150 будут супер успешными, полагает футуролог.
Государство, со своей стороны, также озадачилось развитием туризма.
Туристический датахаб
Начальник проектного отдела Государственного агентства развития туризма Украины Ольга Рабийчук напомнила о мерах поддержки отрасли в пандемию. С января 2021 года ставка НДС для отелей снижена с 20 до 7%. Более 100 компаний получат 75 млн грн грантов.
Делается акцент на развитии внутреннего туризма и защите прав отдыхающих, чтобы избежать случаев, когда украинские туристы не могли вернуться на родину из-за проблем туроператора или авиакомпании.
Начальник проектного отдела ГАРТ Ольга Рабийчук
Пандемия помогла украинцам лучше узнать туристические места своей страны. Иностранных конкурентов потеснили даже в таком виде отдыха, как медицинские туры, который всегда был прерогативой богатых европейских стран, Израиля, США. Оказалось, что такой же уровень сервиса можно получить и в пятизвездочном отеле у себя в стране.
Планируется систематизировать данные по отелям. В настоящее время нет актуальной информации по количеству субъектов туристической деятельности, а также по потокам внутреннего туризма. Эту недоработку призван устранить единый туристический реестр. Его создание предусмотрено проектом изменений в закон о туризме от 1995 года, который парламент принял в первом чтении 29 апреля.
Предусматривается заявительный принцип регистрации. В Европе туристические компании передают статистические данные автоматически. Есть идея, чтобы сервисы по поиску и резервированию номеров сверяли данные о категории отеля с государственным реестром.
Возобновилась работа комиссии по категоризации гостиниц, которых в стране насчитывается более 3 тысяч. Но только 7% из них получили категорию. В том числе около 200 отелей у нас имеют минимум 3 звезды.
Директор школы отельного бизнеса «Мишель» Александр Чорный отметил, что внутренний туризм имеет огромный потенциал для развития. Например, вокруг Киева расположено много красивых мест, но там нет даже элементарного сервиса. Не хватает и общенационального портала с возможностью фильтрации туристических маршрутов по определенным критериям.
Директор школы отельного бизнеса «Мишель» Александр Чорный
Однако есть вещи, которые напрямую влияют на привлечение туристов, но не требуют значительных вложений. Речь идет об обычном гостеприимстве. Эксперты советуют постоянно работать с персоналом. Чтобы встречать и провожать гостей с улыбкой, ради которой хотелось бы вернуться.
Устойчивость во всем
Глава Ассоциации лидеров устойчивого развития Елена Зубарева считает, что пандемия заставила по-другому посмотреть на проекты в сфере устойчивого развития. Речь идет уже не просто об экономии средств для оплаты электроэнергии, воды или вывоза отходов. Устойчивость становится конкурентным преимуществом.
Более 60% людей, которые ищут отели или авиарейсы, положительно реагируют на информацию о социальных проектах этих компаний. Такие туристы чаще выбирают курорты, заботящиеся об окружающей среде, и хотят разделять такой подход к жизни. Поэтому отелям самое время комплексно подойти к устойчивости.
Эксперты рекомендуют начать с переосмысления своего видения и ценностей, а также вашего вклада в достижение 17-ти Целей устойчивого развития ООН, сосредоточившись на нескольких из них. Эти идеи необходимо донести до всего персонала.
Проанализируйте вашу работу с поставщиками. Своим выбором, у кого покупать продукцию, вы также можете поощрять экологичные компании и помогать развитию региона, косвенно обеспечивая занятость и налоги в местные бюджеты.
Глава Ассоциации лидеров устойчивого развития Елена Зубарева
Эксперт советует пересмотреть меню, сделав упор на национальные продукты, вегетарианские блюда. Тут пригодится фантазия шеф-повара и красивая подача. Обязательным условием является активная коммуникация с посетителями, которым, например, необходимо пояснять, почему нет воды в пластиковых бутылках и чем полезны новинки вашей кухни. Дайте им возможность выбора между обычным и «устойчивым» сервисом, включая экономное пользование ресурсами отеля.
Центральное звено устойчивости – «завхоз». Не покупать мебель, а арендовать. Не ждать поломок, а применять умные технологии для профилактического ремонта. Собирать дождевую воду для технических нужд. Установить солнечные панели или ветряки. Такие решения уже используются в мире.
Если вам важно внешнее признание, тогда пройдите сертификацию, например, по стандарту ISO 21401 «Туризм и связанные с ним услуги. Система управления устойчивым развитием жилых помещений», который действует с 2019 года.
Форум собрал онлайн более 600 представителей гостиничного бизнеса. Остается надеяться, что все больше отельеров встанут на сторону устойчивости, и в Украине стандарт ISO 21401 станет таким же обыденным знаком, как в свое время награда от программы «Ревизор».