Насколько бы «дружественной» ни выглядела на первый взгляд сделка Banking M&A, под каким бы соусом PR-суппорты ни преподносили ее ключевым стейкхолдерам на разных стадиях (см. начало – «Banking M&A: для тех, кто в… дилижансе» и продолжение – «Banking M&A: делай „два“!, ближе к финалу „оковы тяжкие“ лояльности таки падут. Маски сброшены. Стесняться нечего. Да и некого.
Но перед тем как опустится занавес и закулисные кукловоды начнут радостно потирать руки, обдумывая замысел очередного спектакля, окинем напоследок беглым взглядом зрительский зал. Какая там температура за бортом банка-«невесты» в процессе мутации… пардон, интеграции? Чем сердце успокоится и что из всего этого будет?
Картина восьмая – караульная. Хватай мешки, вокзал отходит.
Собственно, о том, что банк – уже невеста на выданье, в ВИП-ложе знают еще до начала представления. В отличие от рядового зрителя, чей банковский счет не пестрит полудюжиной нулей, данный «особый контингент» не нужно потчевать «дежурным блюдом» – синопсисом разыгрываемой пьесы в виде душещипательных разъяснительных писем под копирку. Содержание им пересказывают банковские топы лично. Статус обязывает. Ведь от душевного спокойствия ВИПа, «состояния» его состояния, вверенного на попечение, и столь гармонично дополняющего картину валюты баланса банка «масла» зависит многое. И калым, например. И «добрая слава», о которой завтра будут говорить о невесте на «базаре». Поэтому проводимые в головном офисе, отделениях персональные встречи тет-а-тет с «избранными» – дело, разумеется, нужное. И архиважное.
Лишь бы «благие намерения» не превратились в самоцель, когда кроме ВИПов никого не видно. А ведь клиенты попроще зачастую не удовлетворены письмом-отпиской о происходящих в банке изменениях. Им бы, возможно, и день открытых дверей провести, дав не заезженную «пищу для ума». И обаять. И утешить не «цифровизированным», «синергетическим» текстом… Своим индифферентно шаблонным отношением к «их брату» банк открывает краник, из которого капля за каплей начинает «вытекать» клиентская база. И если до ручейка до поры до времени никому нет дела, мол, погоды не делает, бойкий «самотек» и до потопа довести может. Поздно кричать «караул», когда начнут хватать мешки, видя, как вокзал отходит.
Картина девятая – почемучка. Хочу все знать!
Уповать на то, что, всматриваясь в горизонт, всегда и во всем сомневающийся клиент сможет самостоятельно распознать в море слухов чуть ли не единственную шаланду, полную кефали, – весьма отчаянный шаг. Себе дороже. Подобно достопамятному персонажу детского научно-популярного киножурнала «Хочу все знать!», он резонно желает здесь и сейчас предметно ведать о том, что будет дальше с его депозитом, кредитом, что поменяется для него как клиента и куда, собственно, в случае чего бежать и что делать?
Уважить «почемучку», на первый взгляд, довольно просто. «Брачующиеся» банки, как правило, тут же расширяют ассортимент «блюд», выдавая на-гора заготовленные по случаю ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ). Увы, вместо того чтобы в доступной форме изложить клиенту, что же все-таки происходит, банковские пиарчеги со товарищи не находят ничего лучшего, как предложить некую мантру. «Спокойствие, только спокойствие», – повторяют, как заклинание, в отделениях и колл-центре. И будет вам счастье – читается между строк. Но стоит только клиенту задать вопрос не из перечня FAQ – происходит сбой программы: «На данный момент это вся информация, которую мы можем вам предоставить». А что мешает обновлять регулярно базу FAQ? Ведь до той же верификации курсов валют ежедневно руки как-то доходят?
Картина десятая – психоделическая. Детская болезнь «левизны».
В ситуации, когда вопросов гораздо больше, чем ответов, внутренний голос клиента нашептывает: а не пора ли «сходить налево»? Ну, в смысле, в разведку. В соседний банк.
Изрядно подустав разбираться в секретах гадания на кофейной гуще, после всех этих утомительных экспериментов с устойчивостью его психики, клиент ищет ясности понимания. Например, почему это вчера его еще родной банк по-прежнему предлагает процентную ставку по депозитам выше той, которую декларирует у себя в банке новый владелец? И если дальнейшее оперирование заявлено «под единым брендом», как ухитряются мирно сосуществовать под одной крышей отделения рекламно-презентационные материалы «брачующихся» банков, сработанные еще рабами Рима? А ведь в отделениях ставшую ненужной макулатуру могли запросто заблаговременно сдать в утиль. А коль уж этого не сделали, как бы сакраментально это ни звучало, значит… это кому-нибудь нужно? Раздвоение личности?..
Иногда я сам себе задаю вопрос: почему спустя энное количество времени, исчисляемое годами, мне по-прежнему звонят клиенты банка, который я сопровождал при сделке M&A, и пытаются узнать, как его найти (хотя он к сему времени продан и перепродан), дабы разрешить возникшую свою дилемму. Загадка. Зная коммуникатора, они не ведают, на каком нынче находятся свете. А все потому, наверно, что разъяснительно-просветительская работа касательно изменений должна происходить на протяжении всего процесса Banking M&A. От начала и до конца. Каким бы промежуточным конец не казался. И мелочей тут не бывает.
Картина одиннадцатая – головоломочная. Я собрал вас здесь, потому что вы – пазл.
История знает мало примеров, когда генералы противоборствующих армий, потерпев поражение, вставали как ни в чем не бывало под знамена победителей. Лавры перебежчиков им не к лицу. Поэтому нет ничего удивительного в том, что вчерашний топ-менеджмент банка-«невесты" редко когда перетекает в новое "образование". Если без пафоса – слишком многое знает из того, что новые "хозяева" хотели бы позабыть. Да и управлять интеграцией после слияния (post merger integration) – это вам не радужные обещания раздавать на ранних стадиях. Правила игры, как показывает жизнь, могут быть в любой момент изменены.
Например, оставшиеся в обойме после зачистки head office "фронтовики" могут обнаружить однажды, что озвученные новыми "отцами" планы продаж отделений в рамках задекларированной программы удержания ключевых сотрудников, оказывается, легко поддаются корректировке. И если бы в меньшую сторону. Просто "такова конъюнктура рынка". Концепция изменилась. C"est la vie.
Клиенты, обсуживающиеся до поры до времени в тех же отделениях, что и до сделки Banking M&A, и на тех же условиях, однажды могут не обнаружить "своего" отделения. А с переводом в новое – и тех условий, которые подбирали со своим менеджером на тот момент.
Как говорится, тушите свечи. Финита ля комедия! В конкурентной борьбе мы за ценой не постоим!