Клієнти не завжди обирають товар чи послугу через найкращу ціну. Ціна — це не основний фактор, який визначає лояльність клієнтів. Набагато важливіше — як ти взаємодієш з ними і як ти вирішуєш їхні проблеми. Кожен клієнт має свої больові точки, і психологія клієнтів — це саме про те, як ти можеш працювати з їхніми страхами, сумнівами і проблемами.

Ось кілька важливих аспектів, на яких варто фокусуватись:

1. Підтримка емоційного зв'язку з клієнтом 💬

Клієнти хочуть почуватися важливими і розуміти, що їхні потреби для тебе — на першому місці. Це означає, що коли клієнт звертається за допомогою чи консультацією, йому потрібно показати, що його проблему ти готовий вирішити швидко і з турботою.

Приклад:
Уяви, що клієнт прийшов до тебе за консультацією щодо вибору товару. Якщо ти відразу відповідаєш на його запитання, при цьому уважно слухаєш і навіть даєш декілька додаткових порад, це викликає відчуття турботи. Клієнт вважає, що ти насправді хочеш йому допомогти, а не просто продати продукт.

2. Розуміння страхів клієнтів 🛑

Клієнти часто бояться неправильного вибору, неякісного товару або нечітких умов. Однією з найбільших болей є страх програти або витратити гроші на щось, що не принесе користі. Тому важливо подолати ці страхи і забезпечити максимальну довіру.

Приклад:
Клієнт може сумніватися, чи добре купити новий гаджет, тому що переживає, що товар швидко зламається або не буде працювати так, як очікується. У цьому випадку можна запропонувати гарантію або можливість повернення товару, щоб він відчув себе в безпеці. Створення політики повернення товару без питань — це класний спосіб зменшити страхи і налагодити довірчі відносини.

3. Проблема недостатньої інформованості та вибору 🧐

Клієнт часто не знає, що йому насправді потрібно. Ваша задача — не просто продати, а показати, чому ваш товар чи послуга — це те, що йому потрібно для покращення його життя чи роботи. Клієнт не завжди усвідомлює свої потреби, і ваша задача — допомогти йому зрозуміти, чому саме це рішення є найкращим.

Приклад:
Ти продаєш спеціалізоване обладнання для бізнесу, і клієнт не зовсім розуміє, що саме йому потрібно для вирішення конкретної проблеми. Важливо допомогти йому усвідомити, що його бізнес потребує саме цього обладнання для покращення ефективності і зниження витрат. Замість того, щоб просто продати, створіть контент, який пояснює переваги і можливості обладнання, що допоможе клієнту зробити усвідомлений вибір.

4. Точка болю: Проблеми з часом ⏰

Для багатьох клієнтів час — це найцінніший ресурс. Якщо клієнт приходить до тебе з проблемою, важливо не просто вирішити її, а зробити це швидко, без зайвих затримок, і запропонувати максимальну зручність. Важливо розуміти, що час — це не лише ресурс, а й емоційна цінність. Клієнт може бути готовий заплатити більше, якщо ти йому зекономиш час.

Приклад:
Клієнт хоче швидко вирішити свою проблему, але звичайні компанії вимагають від нього довгого очікування. Ти пропонуєш йому швидкий сервіс, без довгих черг, миттєву доставку чи передзвонюєш через 15 хвилин після замовлення, аби клієнт зрозумів, що ти цінуєш його час.

5. Проблема відсутності персоналізації 🎯

Клієнти хочуть відчувати, що для них створено персоналізовану пропозицію. Стандартний підхід «для всіх однаково» вже не працює. Люди хочуть підхід саме до їхніх індивідуальних потреб, що створює у них відчуття, що їхні бажання враховані.

Приклад:
Клієнт купує косметику, але він не хоче купувати загальні засоби, а шукає щось саме для свого типу шкіри або волосся. Якщо твій магазин пропонує персоналізовані рекомендації, на основі анкетування або онлайн-тестів, клієнт буде відчувати себе важливим і це значно підвищить шанс на продаж.

6. Завоювання довіри: Чесність та прозорість 🛡️

Люди хочуть довіри, і для цього важливо не тільки обіцяти, а й дотримуватись своїх обіцянок. Ніщо так не руйнує відносини з клієнтом, як обман чи незрозумілі умови. Прозорість у всьому — від цін до деталей обслуговування — є важливою складовою лояльності.

Приклад:
Часто клієнти бояться неприємних сюрпризів: прихованих плат, неясних умов. Якщо ти чітко вказуєш на всіх етапах покупок, що саме входить у вартість, а що ні, а також даєш чесні відгуки про продукт, це викликає глибоку довіру.

7. Страх втрати статусу і соціального схвалення 👥

Вибір клієнта часто залежить від того, що скажуть інші. Люди хочуть підтвердити свою соціальну цінність, і для цього вони шукають продукти, які допомагають їм виглядати у позитивному світлі серед оточуючих.

Приклад:
Люди часто купують дорогі речі чи користуються елітними послугами, щоб підвищити свій статус. Якщо твоя послуга або товар допомагає клієнту виглядати краще в очах суспільства чи друзів, це може бути вирішальним фактором при покупці.

8. Знайти справжню біль клієнта і вирішити її 🩺

Найголовніше, що потрібно зрозуміти — клієнту не важлива сама річ чи послуга, важливо, яку проблему він хоче вирішити. Важливо побачити основну біль, яка стоїть за запитом клієнта, і допомогти йому вирішити її, не фокусуючись на характеристиках товару.

Приклад 1: Офісне крісло для роботи

Важливо не говорити клієнту про «дерево» чи «матеріал оббивки». Клієнт приходить не для того, щоб знати, з якого дерева зроблено крісло, а щоб перестала боліти спина після 8 годин за робочим столом. Тому твоє завдання — не просто продати крісло, а показати, як воно допоможе зняти біль і зробить робочий процес комфортним.

Приклад 2: Одежда

Клієнт хоче не просто красиву куртку, а щоб вона була теплою, зручною і дозволяла комфортно пересуватися в будь-яких погодних умовах. Людина не шукає модні етикетки, вона хоче, щоб її не продувало на вулиці, щоб вона почувалася впевненою, а ще — щоб вона не мерзла в холодну погоду. І саме це потрібно підкреслити в рекламі.

Приклад 3: Продукти

Продукти — це не просто їжа, а те, що має задовольняти голод і підтримувати енергію. Людина не хоче знати, скільки в складі калорій чи білка, вона хоче, щоб продукт був смачним, корисним і швидко насичував. Це допомагає розв'язати її основну потребу — не просто їсти, а почуватися добре після їжі.

Приклад 4: Меблі

Клієнт не хоче просто придбати меблі, він хоче, щоб вони були зручними, довговічними і красивими, при цьому не займали багато місця у кімнаті. Людина не шукає меблі з «екологічно чистих матеріалів», вона хоче, щоб після важкого дня можна було з комфортом відпочити і розслабитись.

Основна ідея: не продавай товар, а пропонуй рішення проблеми!

Чи це меблі, одяг, продукти чи інші послуги, важливо акцентувати увагу не на продукті, а на вирішенні болі клієнта. У кожному бізнесі є своя основна біль клієнта, яку потрібно розпізнати і вирішити. Клієнт приходить не для того, щоб купити річ, а щоб отримати результат — задоволення своїх потреб і вирішення проблеми. І якщо ти будеш це робити, твоя комунікація стане не просто продаваним процесом, а будівництвом довіри та довгострокових відносин з клієнтом.