Взаимодействие с компанией и ее продукцией формирует потребительский опыт. Будет он положительным или отрицательным, зависит только от того, насколько хорошо выстроена система коммуникации с потенциальными покупателями.
Стоя перед огромным выбором товаров на современном рынке, покупатели уже не воспринимают яркую рекламу и ценовые манипуляции. Сейчас их нужно завоевывать путем предложения ценностей бренда и качеством взаимодействия. На сайте e-commerce посетитель сталкивается с массой неочевидных факторов, которые влияют на качество этого взаимодействия. Например, со скоростью загрузки сайта, удобностью интерфейса, обратной связью. Потребность постоянно улучшать эти показатели привело к созданию такого направления, как UX-design (User Experience Design).
Сложности в оформлении заказа
Покупка -- стрессовый процесс для покупателя: сложно сделать выбор, попрощаться с деньгами, удостовериться в честности продавца.
Кроме того, покупатель может столкнуться с такими проблемами:
- Обязательная регистрация для оформления заказа.
- Большое количество полей и форм для заполнения.
- Запрос на ненужную для оформления заказа личную информацию.
- Неудобное расположение кнопок, не подходящий шрифт и размер текста, долгое время загрузки сайта.
- Потребность каждый раз, делая заказ, создавать учетную запись.
Согласно исследованиям от Google Analytics, 47% посетителей не завершают процесс покупки, потому что он занимает примерно от 2 секунд. Почти 65% посетителей не готовы ждать более 3 секунд загрузки сайта, а с каждой секундой ожидания удовлетворение покупателей падает на 7%. Кроме того, скорость загрузки влияет на сортировку сайта в поисковых системах. Из-за долгой загрузки, робот поисковика может не успеть его полностью проиндексировать.
Адаптация под мобильные устройства
Кроме неявных ошибок сайта, очень часто встречаются и такие как:
- отсутствие изображений ( или плохое их качество);
- нерабочие ссылки;
- невалидная верстка блоков и элементов.
Важно также брать во внимание, наличие адаптации сайта к мобильным устройствам. Исследования показывают, что более 40% всех интернет-покупателей, совершают 25% покупок через мобильные версии.
Несмотря на такие высокие цифры, нередко встречаются сайты, которые не адаптированы под мобильные устройства, и примерно 75% пользователей сразу же покидают сайт, если на нем отсутствует мобильная версия.
Красивый дизайн не гарантирует конверсию или прибыль
После открытия сайта, посетитель начинает взаимодействовать с ним, и как показывает статистика, 25% пользователей покидают веб-сайт, когда сталкиваются со сложностями в навигации.
Например, пункт «Главная» в меню — устаревший вариант, который можно смело заменить устойчивой моделью: при клике на логотип происходит переход в начало главной страницы.
Делая акцент только на внешнем виде, Вы рискуете потерять большой процент потенциальных клиентов, тем самым уменьшить конверсию и доход.
Атмосфера приятного знакомства с компанией
Представьте на секунду, вы -- покупатель. После внешней оценки сайта, Вы хотите детальнее ознакомится с компанией, продукцией и услугами. Информация должна быть тезисной и непротиворечивой. Хороший способ -- добавить фотографии Ваших сотрудников, преимущества их работы и достижения. Этот поможет сделать простых посетителей -- лояльными клиентам и заинтересовать их.
Также, не стоит забывать о разделе «Контакты». Не так важно, там будут представлены номера мобильные или стационарные, главное, чтобы позвонив, клиент имел возможность прямо связаться с Вами. Рассмотрите также, всевозможные варианты коммуникации через соцсети и точное местонахождение вашего офиса. Хорошим вариантом будет добавить виджеты. Но стоит быть осторожными с виджетами, которые «выскакивают» с предложением перезвонить (например, через 10 секунд после перехода посетителя на сайт). Эффективней использовать статичные виджеты, чтобы посетитель сам принял решение оставить номер или нет.
Тоже самое происходит и с всплывающими окнами
Для обеспечения максимально комфортного пользования сайтом, Вы должны удостовериться что это пользование не будет прерываться неожиданными рекламными окнами или сообщениями от интернет-магазина. Такие оплошности могут существенно повлиять на общее восприятие сайта, вызвать отвращение в новых потенциальных покупателей и снизить лояльность постоянных клиентов.
Не повторяйте свои ошибки, проведите A/B-тестирование!
Некоторые из вышеперечисленных проблем очень очевидные и понятные, но часть из них можно выявить только после A/B-тестирования, методом сравнения двух вариантов сайта.
Чаще всего тестируются такие элементы:
- СТA — кнопки ( кнопки призыва к действию);
- Текстовые элементы ( заголовки, подзаголовки, описание товаров, характеристики);
- Визуальный контент ( изображения, видео, аудио);
- Формы;
- Навигация по сайту;
- Страницы с ценами;
- Редизайн сайта;
Отсутствие постоянной проверки с целью исправления проблем и внедрения компонентов, которые увеличивают результативность страницы, может привести к снижению конверсии и уменьшению продаж.
